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민원/참여

부서별 이행표준

민원여권과

행정서비스헌장이란?

광명시가 제공하는 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공 받을 수 있는 절차와 방법 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천을 고객인 시민에게 굳게 약속하는 제도입니다.

광명시민원행정서비스헌장

우리 광명시 공무원은 시민의 공복으로서 책임과 의무를 다하며 시민의 권익보호와 최고의 민원서비스를 제공하기 위하여 심혈을 기울이겠습니다.

  • 민원인을 내 가족과 같이 생각하고 나의 일을 처리한다는 자세로 일하겠습니다.
  • 민원인의 권리를 최대한 보장하면서 민원인이 원하는, 방향으로 처리를 하겠습니다.
  • 민원에 관련한 모든 자료와 정보는 법령이 정하는 범위내 에서 공개·열람·발급하여 드리겠습니다.
  • 민원서류는 한 장소에서 접수하여 친절·신속·정확·공정하게 처리해 드리겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 「민원인의 권리」를 선언하고,「서비스 이행표준」을 정하여 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.

민원인의권리

우리 광명시 공무원은 민원인에게 다음의 권리가 있음을 인식하고 어떠한 경우라도 그 권리가 침해되지 않도록 하겠습니다

신속한 처리를 요구할 권리

민원서류는 반드시 신속하게 처리할 것이며 만약 지연 처리 시에는 신속한 처리를 요구 할 권리가 있습니다.

모든 민원서류의 접수를 요구할 권리

모든 민원서류는 요건을 갖추지 않았다 하더라도 접수할 수있으며 미비된 요건은 추후 제출 할 수 있습니다.

소정의 구비서류 외에 추가서류 제출을 거부할 권리

소정의 구비서류 외에 추가서류 요구 등이 있을 경우에는 제출을 거부 할 수 있으며 시정을 요구할 권리가 있습니다.

공무원 면담을 청구할 권리

민원인이 공무원의 면담을 요청하면, 자유롭게 면담을 할 수 있습니다.

민원 후견인에게 도움을 받을 권리

여러 부서를 거쳐야 하는 민원서류는 관련업무의 경험이 있는 공무원을 후견인으로 지정 해줄 것을 요청하여 후견인의 친절한 서비스를 받을 수 있습니다.

비밀 보장받을 권리

민원인이 제공한 내용은 법령이 허용하는 목적 외에는 이용하지 않으며 그 비밀은 엄격히 보장됩니다.

부당한 처분에 대해 구제 받을 권리

민원인은 법에 어긋나거나 부당하게 행정처분 된 사항에 대하여 구제 절차와 방법에 따라 구제 받을 수 있습니다.

법령에 대한 해석을 요구할 권리

시민에게 이익 또는 불이익을 주는 모든 행정처리는 그 근거를 명확히 할 것이며 법령 등의 근거가 확실치 않은 경우 해석을 요청 할 수 있습니다.

문서의 열람을 청구할 권리

시민에게 불이익 처분을 함에 있어서는 청문의 절차를 거치고, 청문이 끝날 때까지 관련문서의 열람 또는 복사를 요청할 수 있습니다.

서면교부를 요구할 권리

특정한 행위를 하거나 하지 아니하도록 지도·권고·조언을 받을 때에는 그 내용을 서면으로 요청할 수 있습니다.

서비스이행표준

1. 민원인을 대하는 자세

가. 우리시의 종합민원실을 방문하시는 경우

  • 모든 민원을 종합민원실 한 장소에서 접수하여 처리하겠습니다.
  • 종합민원실에서는 일반민원, 자동차, 세무, 지적, 건축, 교통, 도로, 환경, 보건위생민원을 처리하고 있습니다.
  • 민원행정에 대한 전문상담원 2명이 매일 상담을 실시하겠습니다.
  • 민원업무를 최우선적으로 처리하겠습니다.
    • 창구 즉결민원은 5분 이내로 처리하겠습니다.
    • 업무처리 담당자가 자리에 없을 때는 다른 공무원이 대신 처리하겠습니다.
  • 종합민원실 입구에는 직원좌석 배치도를 설치하고 창구에는 사진이 부착된 담당자 명패를 비치하여 찾기 쉽도록 하겠습니다.
  • 민원창구에는 민원인 전용 메모지, 민원서류 봉투를 항상 마련해 놓겠습니다
  • 민원인의 편의를 위하여 전화, FAX기, 복사기를 무료로 사용할 수 있도록 하겠습니다
  • 장애인, 노약자 방문 시 출입구 안내도우미의 안내를 받아 민원 처리 할 수 있도록 하겠습니다
  • 공무원은 단정한 용모와 정중한 언행을 사용하고 신분증을 패용하겠습니다.

나. 전화로 민원을 대하는 자세

  • 전화예절을 잘 지키겠습니다.
    • 전화벨이 3번 울리기 전에 “안녕하십니까? ○○○과 ○○○ 입니다. 무엇을 도와 드릴까요?” 라고 받겠으며 친절하고 공손한 용어를 사용하겠습니다.
    • 해당 부서 담당공무원에게 연결할 경우 통화요지를 간략히 전달하고, 민원인에게 직접 통화가능 한 번호를 안내하겠습니다.
    • 담당자가 부재시 메모하여 3시간 이내 원하시는 곳으로 연락드리겠습니다.
  • FAX로 신청하는 민원은 늦어도 3시간 이내에 처리하겠습니다.
  • 전화로 민원을 처리할 수 있는 제도를 확대해 나가겠습니다.

2. 민원을 처리하는 자세

가. 처리기간이 정해진 민원서류는 더욱 신속하게 처리하겠습니다.

  • 부득이한 경우를 제외하고는 민원서류의 법정 처리기간을 40% 이상 단축하여 신속하게 처리하겠습니다.
  • 법정 구비서류 외에는 일체 받지 않겠습니다.
  • 우리시가 보관하고 있는 대장으로 확인할 수 있는 서류는 요구하지 않겠습니다.
  • 방문고객에게는 업무담당자 개인전화, E-메일주소, 업무처리 흐름도가 표시된 명함을 제공하여 민원처리 진행사항을 문의하시기에 편리하게 하겠습니다.

나. 민원처리결과 회신 전에도 중간 처리상황을 알려드려 궁금증을 덜어드리겠습니다.

  • 인터넷 민원공개 처리시스템을 운영하여 제출하신 민원 처리의 진행 상황을 실시간으로 공개하겠습니다.
  • 접수와 동시 단축처리기간을 알려 드리겠습니다.
  • 민원서류 처리기간이 1주일 이상 걸릴 경우에는 반드시 중간 처리상황을 전화 또는 우편·FAX등으로 알려드리겠습니다.

다. 최종 민원처리 결과를 신속하게 알려 드리겠습니다.

  • 민원서류는 처리 후 30분 이내 전화로 먼저 알려드리겠습니다.
  • 현재는 불가한 민원일지라도 입법예고 사항이나 법령개정 계획이 있으면 아울러 통보하여 드리겠습니다.
  • 진정서·건의서 등 처리가 가능한 사항은 처리기간을 정하여 답변하겠으며 예산을 반영할 사항은 향후 예산확보 여부를 알려 드리겠습니다.

3. 정보제공과 민원인의 의견 청취

가. 성실한 정보제공으로 알 권리를 충족시켜 드리겠습니다.

  • 민원처리 절차 및 구비서류, 민원신청 서식에 등을 우리시 홈페이지, 게재하여 시청에 오시지 않고도 원하시는 행정사항에 대하여 정보를 얻을 수 있도록 하겠습니다.(광명시 홈페이지: www.gm.go.kr → 민원안내)

나. 주요 시책 및 제도는 20일이상 예고하여 시민의 의견을 반영 하겠습니다.

  • 종합민원실 출입구에는 몰래 신고함을 설치하며, 공공 장소 등에는 의견제출 및 신고 카드를 비치하여 언제든지 편리하게 시민의 의견을 제출할 수 있도록 하겠습니다.
  • 홈페이지 민원 상담방을 비실명으로 활성화시켜 시민의 의견을 경청하고 제시된 의견에 대한 시정, 보완 계획을 5일 이내 답변하여 드리겠습니다.

다. 시민의 시정참여 고견에 대하여 상응한 대우를 하겠습니다.

  • 시정운영에 대하여 바람직한 의견을 제출한 경우 5,000원 상당의 참여 보상품을 지급하겠습니다.
  • 비용절감이나 효율성 있는 제안에 대하여는 채택 또는 반영여부를 3개월이내 알려드리며 광명시민제안조례에 의거 최고 300만원의 포상금을 드리겠습니다.

4. 행정구제 제도

피해와 권익침해에 대하여 구제하여 드리겠습니다.

  • 이의신청시 민원인의 입장에서 다시 생각하며 공정하게 처리하여 드리겠습니다.
  • 각종 권익피해 구조기관을 안내하여 드리겠습니다.
  • 부당한 처분 및 불허가 되는 민원은 행정심판이나 행정소송을 할 수 있도록 안내와 지원을 해드리겠습니다.
  • 부당한 처분은 조사하여 그 전말과 올바른 처분결과를 알려 드리겠습니다

5. 부정과 비리행위 근절

  • 가. 민원을 처리하면서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위를 하지 않겠습니다.
  • 나. 금품으로부터의 유혹을 단호히 거절하겠습니다.
  • 다. 금품 수수나 부정?비리행위를 신고해 주신 경우 신고자의 비밀을 절대 보장하여 드리며 이에 상응한 포상을 하겠습니다.
  • 라. 분기 1회 이상 민원서류처리 실태를 점검하여 지적된 내용을 우리시 홈페이지 및 광명소식지 등에 공표 하겠습니다

시정·보상조치

1. 공무원의 잘못으로 다시 방문했을 경우

  • 최우선으로 처리하고
  • 10,000원 상당의 보상품으로 보상하겠습니다.

2. 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우

  • 불친절·불만족 사항에 대하여 신고하지 않은 사항도 자체 점검을 통하여 시정하겠습니다.
  • 해당 공무원은 10분내에 특별교육을 실시하겠습니다.

3. 민원인의 신성한 권리가 침해되었을 때는 사과와 적절한 보상을 하여 드리겠습니다.

  • 민원서류 접수 후 7일 이상이 지나도록 중간연락이 없거나 무성의하게 처리했을 경우 10,000원 상당의 보상품을 지급하겠습니다.
  • 실수나 착오로 민원처리가 잘못되었을 경우는 10,000원 상당의 보상품으로 보상하겠습니다.

고객만족도 조사와 결과공표

  • 1. 고객만족도 조사와 서비스 이행표준 달성도 평가를 년 1회 이상 실시하여 그 결과를 3개월 이내 우리시 홈페이지 및 간행물 등을 통하여 공표 하겠습니다.
  • 2. 년 2회 이상 광명시 직원의 작은 친절 큰 감동 사례를 시민으로부터 추천·평가받아 표창함으로써, 친절의 시너지 효과를 확대 하겠습니다(시민이 추천한 친절공무원)

의견제출,신고 또는 연락하실곳

  • 시장실 ☎ (02) 2680~2002
  • 부시장실 ☎ (02) 2680~2013
  • 감사실 ☎ (02) 2680~2071
  • 민원여권과 ☎ (02) 2680~6131
  • 광명시 인터넷 홈페이지 ( http://www.gm.go.kr )

시장에게 바란다, 시민감사 청구제, 광명신문고 민원상담 코너를 이용하여 주시기 바랍니다.

어느 곳으로 하셔도 신속히 처리하겠습니다.

고객의 협조를 바라는 사항

  • 1. 우리시 공무원이 의무를 다하고 시민에게 친절과 봉사를 아끼지 않게 하기 위하여 친절 서비스를 받을 권리를 적극적으로 행사 하시기 바랍니다.
  • 2. 법규나 제도상 또는 불가피하게 민원인의 뜻을 수용하지 못할 경우에도 이를 개선하고자 심혈을 기울이겠으니 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
  • 3. 민원인께서 찾아오시거나 전화상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 더욱 편리한 서비스를 받으실 수 있습니다.
  • 4. 시민 여러분께서 타의 귀감이 되는 모범공무원을 알려주시면 본보기가 되도록 하겠습니다. 또한 잘못된 일들은 바로잡아 주신다는 취지로 적극 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 5. 시민 여러분께서 적극적으로 시정에 참여하실 때 우리 시민의 만족 지수가 높아지고 생활이 더욱 윤택해 질 것을 확신합니다.
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