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“상담원 박승원입니다” 민원콜센터 상담업무 동석 체험

조회수 481
등록일자 2023-04-15

- 박승원 시장, 11일 민원콜센터 상담업무 동석 체험
- 시민 목소리 경청, 민원행정 서비스 향상 목적
- 민원 상담 문의 많은 부서 직원 및 신규 공직자 대상 실시 중

“일일 상담원 박승원입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
박승원 광명시장이 일일 민원콜센터 상담원으로 나서 시민과 소통했다.

박 시장은 지난 11일 광명시청 내 민원콜센터를 방문해 ‘민원콜센터 상담업무 동석 체험’에 참여했다.

‘민원콜센터 상담업무 동석체험’은 민원 상담이 많은 부서 직원과 신규 공직자들이 시민 소통 창구인 콜센터 역할을 이해하고 콜센터와 협업을 통해 시민들에게 정확한 정보를 신속하게 알릴 수 있도록 하자는 취지로 실시되고 있다. 교육 내용은 올바른 전화응대와 상담매뉴얼 관리, 사례교육, 콜센터 상담사 동석 체험 등 실무 위주로 구성됐다.

박 시장은 이날 상담창구에 동석해 직접 시민들의 민원 전화를 받고 응대했다. “그동안 냈던 수도요금이 궁금하다”는 민원인의 전화에는 상담 매뉴얼을 살펴본 후 “시청 홈페이지에서 확인하실 수 있다”고 안내하고, 차상위 수급자 지원에 대한 문의는 담당부서로 연결하는 등 민원 상담원 역할을 체험했다.

박 시장은 또 이날 체험에 참여한 직원들의 소감을 묻고 민원실 직원들의 고충 사항도 청취했다. 박 시장은 “감정 노동으로 인한 민원 담당 공무원들의 정신적 스트레스가 완화될 수 있도록 각별히 신경쓰겠다”고 약속했다.

시는 지난 10일부터 11일까지 매일 2회씩 4차례에 걸쳐 ‘민원콜센터 상담업무 동석체험’ 교육을 진행했다. 이번 교육에는 감염병관리과, 세무과, 민원토지과 등 2022년 상담 문의량 상위 10개 부서 직원과 신규 공직자 등 80여 명이 참여했다.

한편, 광명시 민원콜센터는 지난 2013년 10월 개소해 상담사 13명이 행정, 교통, 보건, 세무 등 다양한 분야의 민원을 응대하고 있다.

시 관계자는 “하반기에도 신규 공직자와 교육 참여 희망 직원을 대상으로 현장 체험 교육을 운영해 시민에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.