기본서비스이행표준

보건의료 행정서비스 행정표준

고객을 맞이하는 자세

• 가. 시청의 전 직원은 책임행정의 구현을 위하여 근무 시간 중 명찰이나 신분증을 가슴에 달겠습니다.
• 나. 시청의 각 부서는 소속직원의 사진과 담당업무가 포함된 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 고객이 즉시(30초이내) 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다. 방문하시는 모든 고객에게는 항상 "어서 오십시오. 저는 ○○○에 근무하는 □□□입니다. 자리에 앉으십시오. "무엇을 도와드릴까요·" 라고 인사하겠습니다
• 다. 업무 처리 중에 방문하신 고객을 대하게 된 경우에는, 먼저 민원을 처리하여 드리기 위해 즉시(10초 이내) 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 라. 우리 시청에 전화를 주신 때에는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 마. 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까. 저는 ○○○의 □□□입니다. 무엇을 도와드릴까요·" 라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 바. 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요내용을 반복 확인하겠습니다.
• 사. 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달할 후 3시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 아. 다른 직원에게 전화를 연결할 경우, 전화를 받은 직원은 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하고, 전화연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.

민원사무의 처리

• 가. 7일 이상의 시일이 소요되는 민원에 대해서는 반드시 중간처리상황을 전화 또는 우편·FAX등으로 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
• 나. 고객에게 보내는 각종 문서와 전자우편을 작성할 때에는 어려운 행정용어나 전문용어의 사용 비율을 5% 이내로 하여 누구나 이해하기 쉽도록 하겠습니다.

고객불만 접수·처리창구

• 가. 저희가 제공한 서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우
  • 문서ㆍ 전화ㆍ우편ㆍ FAXㆍ E-mail등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 나. 불만접수·처리 창구

  불만접수·처리 창구 민원사무 안내(창구명, 담당부서, 전화번호, FAX)

  창구명	담당부서	전화번호	FAX
  공무원 부조리 신고센터	감사실	2680 - 2705	2680 - 2603
  공무원친절ㆍ불친절신고	민원토지과	2680 - 2662	2680 - 2627

• 광명시 홈페이지

  광명시 홈페이지(창구명, 담당부서, 위치)

  창구명	담당부서	위치
  시장에게 바란다	미래전략실	초기화면 → 시장에게 바란다.
  부조리 신고센터	감사실	초기화면 → 민원신고 → 공무원부조리신고

시정 및 보상조치

• 가. 민원인께서 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우
  • 01 우선적으로 업무를 처리하여 드리고
  • 02 담당자의 사과의 말과 함께 1회 재방문에 5,000원 상당의 보상품으로 보상해 드리겠습니다.
• 나. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우
  • 01 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고 전화를 주신 민원인에게는 5,000원 상당의 보상품을 보내 드리겠습니다.
• 다. 민원접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기한 경우
  • 01 신고접수 또는 사실확인 후 1시간이내에 지연처리사유와 처리예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고
  • 02 실수나 착오로 업무처리가 잘못되었을 경우에도 5,000원 상당의 보상품을 지급하고 사과 드리겠습니다.
• 라. 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한경우
  • 01 신고접수 또는 사실확인 후 1시간이내에 지연처리사유와 처리예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고
  • 02 사과의 말과 함께 5,000원 상당의 보상품을 보내드리겠습니다.
• 마. 시책수립과 추진과정에서 민원인께서 보내주신 의견에 대하여는
  • 01 효율성과 실효성, 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시 하고,
  • 02 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영여부를 통보해 드리겠습니다.

고객만족도조사와 결과 공표

• 가. 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 그 결과를 우리시 홈페이지 및 결과보고서 간행물 등을 통하여 공표하겠습니다.
• 나. 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 광명소식지, 인터넷 홈페이지 등을 통하여 공표 하겠습니다.

고객에게 협조를 부탁하는 사항

• 가. 모든 시민과 민원인께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 나. 고객이 제공해 주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 다. 시민이 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 라. 민원인께서 찾아오시거나 전화상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 더욱 편리한 서비스를 받으실 수 있습니다.
• 마. 시민 여러분께서 적극적으로 시정에 참여하실 때 우리시민의 만족지수가 높아지고 생활이 더욱 윤택해 질 것을 확신합니다.