서비스 이행표준

1. 민원인을 맞이하는 자세

가. 방문민원

• 고객이 쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고 직원은 항상 명찰을 패용 하겠습니다.
• 방문하시는 고객을 제일 먼저 보는 직원이 인사와 함께 업무담당자에게 안내하겠습니다.
• 업무처리 중에 방문하신 고객을 대하게 될 때에는 우선하여 민원을 처리하기 위하여 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 담당자가 출장 등으로 장시간 부재중일 경우 대행자가 처리해 드리고 대행자가 처리할 수 없는 경우 3시간 이내에 담당자가 민원인께서 원하시는 방법과 장소로 연락하도록 하겠습니다.

나. 전화민원

• 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까? 저는 도시교통과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 인사하겠습니다.
• 통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 재확인하겠습니다.
• 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전달하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이 하시지 않도록 하겠습니다.
• 고객이 찾으신 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 하신 고객의 용건을 정확히 메모하여 전달하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 "고맙습니다. 안녕히 계십시오."등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.

2. 교통민원 서비스

• 민원서류 접수 시 최소한의 법정구비서류만 받으며, 자체공부로 확인 가능한 서류는 받지 않겠습니다.
• 개인택시운송사업 양도·양수 신청
  • 개인택시운송사업 양도·양수 관련 민원이 접수되면 신원조회 및 결격사항 여부 그리고 현지 출장하여 운전경력 조회 등을 확인 한 후 접수 일로 부터 10일 이내에 면허증을 교부하여 드리겠습니다.
• 화물자동차운송사업 등록
  • 용달화물자동차운송사업 및 개별화물자동차운송사업 등록과 관련된 민원이 접수되면 기재사항 적합 여부를 확인하여 자동차를 운행할 수 있도록 임시등록증을 교부하고 신원증명조회 및 차고지 설치확인을 한 후 15일 이내에 등록증을 교부하여 드리겠습니다.
• 자동차관리(매매) 사업등록
  • 자동차매매업 등록신청은 접수 즉시 기재사항과 신원증명조회 및 결격여부를 확인한 뒤 현지 출장하여 사업장의 적법성여부를 검토, 접수 일로부터 20일이내에 등록증을 교부하여 드리겠습니다.

3. 대중교통 서비스 제공

• 교통취약지역의 불편해소, 불합리한 버스노선 조정, 지하철 7호선 전철역(광명, 철산역)을 연계하는 노선에 대하여 연 1회 이상 시내버스 노선을 검토, 재조정함으로써 승객이 이용하기에 보다 편리한 대중교통체계를 조성하겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 보다 편리하게 이용할 수 있도록 호출택시를 확대 지정 운영해 나가겠습니다.
• 버스, 택시, 화물자동차 운송에 관한 정보를 원하실 때에는 신청후 3일 이내에 전화, 서면 등으로 알려드리고, 방문 상담하고 싶으실 때에는 사전에 전화로 예약해 주시면 담당 공무원이 10분전에 대기하여 친절히 상담해 드리겠습니다.
• 광명시 인터넷에 기 게재된 버스노선도에 대하여 변경사항이 있을 시는 3시간이내 정정하여 모든 시민들이 최신의 정보를 얻을수 있도록 하겠습니다.

4. 교통시설물 관리

• 교통사고를 미연에 방지하기 위하여 1일 1회 이상 순찰하여 교통안전시설물 보수와 관리에 철저를 기하겠습니다.
• 교통신호등 체계를 1일 1회 이상 순찰하여 이상이 있을 시 24시간 이내에 수리 보수하여 원활한 교통소통이 되도록 하겠습니다.
• 민영주차장 및 공영주차장 현황을 인터넷에 게재하여 시민들이 주차장을 이용하는데 어려움이 없도록 하겠으며 주차장의 변동사항이 있을 시는 3시간 이내 정정 게재하겠습니다.

5. 교통지도 관리

• 대중교통 문화의 정착으로 시민불편이 없도록 하겠습니다.
  • 시민의 교통불편을 해소하기 위하여 노선버스 운행시간을 준수토록 지도·감독하고 매분기 1회 이상 운영실태를 점검하여 위반행위에 대한 적절한 행정처분을 통하여 불편을 해소하겠습니다.
  • 사업용 차량의 안전운행과 승객서비스를 위하여 각 업체를 방문, 안전운행관리, 종사원 서비스 실태관리, 차량관리 상태 등 교통안전관리실태를 매 분기마다 1회씩 점검하겠습니다.
  • 사업용 여객자동차 : 시내·외 버스, 마을버스, 전세버스, 대여자동차(렌트카)
• 교통불편신고센터를 설치하고 PC통신, 우편(엽서), 전화, 팩스 등을 통한 교통 불편·불만 사항 및 각종 위법행위를 접수받아 처리하여 드리며 신고하신 시민의 신원은 비밀을 지켜드리겠습니다.
  • 관내차량 : 접수 후 15일 이내 관련자의 처분 전 의견진술을 듣고 사실 진위여부를 확인 후 10일 이내에 처리결과를 알려드리겠습니다.
  • 관외차량 : 접수 후 3일 이내에 관할 관청에 통보하여 처리결과를 알려드리겠습니다.
  • 교통불편 신고사항이 시민과 약속한 기일 내에 처리되지 못하였을 경우 소정의 보상금 5,000원 상당의 문화상품권 등을 지급하여 드리겠습니다.

6. 알권리 충족을 위한 정보제공

• 가정 또는 직장에서 민원에 관한 사항에 대하여 정보를 얻을 수 있도록 민원처리 절차 및 구비서류 등을 광명시 홈페이지에 게재하여 시청에 오시지 않아도 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
• 민원행정 실명제를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, FAX 번호 등을 명기하겠습니다.
• 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 시민의 알 권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

시정·보상조치

1. 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우

• 우선적으로 업무를 처리하여 드리고
• 담당자의 사과와 함께 1회 재방문에 5,000원 상당의 문화상품권 등을 드리겠습니다.

2. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우

• 연락을 주시면 해당공무원을 과장이 주의, 교육시키고 즉시 사과토록 하겠으며5000원 상당의 문화상품권 등을 우송해 드리겠습니다.

3. 시책수립과 추진과정에서 고객이 보내주신 의견은

• 효율성과 실효성, 그리고 비용절감 효과 등 다각적인 검토 후 1개월 이내에 의견을 주신 분들께 채택 또는 반영여부를 통보해 드리고
• 채택된 제안에 대해서는 포상금(광명시 제안제도 운영조례에서 제시한 최고 300만원)을 드리겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 우리들이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선되어야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 5일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 주소 : 광명시 시청로 20 (우) 14234 도시교통과

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