서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

• 직원의 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하고 사무실 내에서는 공무원증을 패용하여 방문하시는 고객이 10초 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
• 방문하시는 모든 고객에게는 항상 “어서 오십시오. 저는 자원순환과에 근무하는 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사하겠습니다.
• 업무 처리 중에 방문하신 고객을 대하게 된 경우에는, 우선 민원을 처리해 드리기 위하여 10초 이내에 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 전화로 의문사항을 물으시거나 민원을 제기할 경우 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받은 직원은 “안녕하십니까? 저는 자원순환과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 상호 이해를 위해 많은 노력을 기울이겠으며, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 내용의 중요 부분을 반복 하여 확인하겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내에 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리겠습니다.
• 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하며, 전화연결을 위하여 10초 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
• 고객이 상담을 위하여 방문하게 되는 경우 친절하고 공손한 서비스를 제공할 것을 약속하며 10초 이내에 담당자와 면담이 가능하게 하겠습니다.
• 각 동별로 담당구역이 지정된 7개 청소업체와 가로환경미화원 등과 협조체제를 구축하여 24시간 내내 쾌적한 도시환경을 위하여 노력 하겠습니다.
• 우편과 FAX로 민원을 내시는 경우 접수 후 3시간(근무시간) 이내에 담당자의 이름과 연락방법 그리고 처리절차 등에 대하여 우편 및 전화로 고객께 연락하여 드리겠습니다.
• 7일 이상 시일이 소요되는 민원에 대해서는 매7일마다 처리 진행사항을 민원인에게 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.

2. 청소행정서비스

가. 생활쓰레기 신속 처리

• 시민에게 항상 웃으면서 명랑한 자세로 쓰레기를 수거하도록 작업원에게 매월 1회 교육을 실시하겠습니다.
• 배출한 쓰레기는 매일 06:00 ~ 11:00까지 수거하여 장기간 방치로 인한 오염물질과 악취가 발생되지 않도록 하겠습니다.
• 쓰레기 수거 후 남은 쓰레기가 없도록 뒷정리를 철저히 하겠습니다.
• 쓰레기 수거차량은 산뜻한 색상으로 도색을 실시하고, 주 2회 이상 세차?정비하여 항상 청결하게 운행하겠습니다.
• 쓰레기 무단투기로 인한 시민 여러분의 불편이 없도록 무단투기단속을 연중 실시하고 무단투기 폐기물은 신고 받은 후 1일 이내에 전량 수거조치 하겠습니다.
• 뒷골목, 공한지 등에 버려진 쓰레기는 우선 배출자를 찾아 처리하고 배출자 확인 불능시 청소 기동반으로 하여금 3시간 이내에 깨끗이 처리하겠습니다.
• 가로변에 설치된 쓰레기통의 쓰레기는 1일 1회 이상 깨끗이 수거하여 항상 청결을 유지하겠습니다.
• 쓰레기 불법투기 신고시에는 아래와 같이 처리하겠으며 신분을 절대 보장하여 피해가 없도록 하겠습니다.
  • 전화신고시 : 30분 이내에 현장에 도착하여 조치완료 후 결과를 통보
  • 서류신고시 : 서류접수 후 1일 이내에 현장에 도착하여 조치완료 후 3일 이내에 처리결과 서류로 통보

나. 생활쓰레기의 재활용율 향상

• 소중한 자원인 재활용품이 쓰레기로 처리되지 않도록 최대한 분리?수거하여 처리하겠습니다.
  • 종이류, 의류, 캔류, 병류, 스티로폼, 플라스틱류, 고철류 등
• 분리배출을 위하여 교육과 홍보를 철저히 하겠습니다.
  • 공무원·청소대행업체 : 소양 및 직무교육 실시(분기1회)
  • 시민 : 재활용 가능 품목 및 배출요령 홍보(분기1회)
• 재활용센터의 활성화로 자원재활용의 중요성을 일깨우겠습니다.
• 1회용품 사용억제를 위하여 분기1회 이상 대상 업소를 정기점검하고 업소에 대한 관리감독을 강화하겠습니다.
• 1회용 비닐봉투·쇼핑백의 유상판매 실시와 장바구니 사용 활성화에 앞장서 1회용품 사용을 줄이겠습니다.

다. 청소행정의 투명성 확보

• 광명시자원회수시설은 반드시 정해진 소각기준을 준수하여 가동하겠으며, 다이옥신 배출농도 등 유해가스 배출수치 점검을 년 2회 이상 정기적으로 실시하고 그 결과를 관련 규정에 따라 공개하겠습니다.
• 광명시 생활폐기물자동집하시설 이용 시민의 불편함을 최소화하기 위하여 매월 시설물 정기점검을 실시하고, 긴급 상황 발생시에는 복구 인력을 현장에 투입하여 긴급 복구할 수 있도록 조치하겠습니다.
• 청소관련 통계자료 요구시 3일 이내에 회신하여 드리겠습니다.
• 쓰레기종량제 규격봉투는 사용에 불편함이 없도록 적정한 재질로 제작?공급하겠으며, 불량품은 언제라도 교환해 드리겠습니다.
• 환경의 중요성을 일깨우기 위하여 자원회수시설 및 생활폐기물자동집하시설 견학 요청시 초?중?고교생, 시민에게 7일 이내에 견학을 실시하겠습니다.
• 광명시자원회수시설이 환경 친화적인 시설물로 인식될 수 있도록 조경수와 휴식시설 등을 개방하여 시민이 찾아올 수 있는 공간으로 만들겠습니다.

라. 공중화장실 등의 시민 이용편의 향상

• 「공중화장실 등의 수급계획」을 5년마다 수립?고시하여 시민에게 위생적인 공중화장실을 제공하고 이용에 불편함이 없도록 노력하겠습니다.
• 1년에 한 번씩 일정규모 이상의 민간건물과 협의를 통해 개방화장실로 지정하고 비누, 화장지 등의 화장실 편의용품 지원하여 이용 편의성을 높이고 분기별 지도점검을 통해 화장실을 청결하게 유지·관리할 수 있도록 조치하겠습니다.

바. 알권리 충족을 위한 정보 제공

• 자원순환과 관련된 시책정보를 인터넷 홈페이지 ( http://www.gm.go.kr )에 게재하여 제공하겠습니다.
• 시 인터넷 홈페이지( http://www.gm.go.kr )를 통한 행정정보 공개제도 운영절차와 신청요령 등을 게재하여 시민의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

시정 조치

우리는 시민들과의 서비스에 대한 약속을 이행하지 못한 경우에는 다음과 같이 시정하겠습니다.

1. 공무원의 잘못으로 다시 방문하였을 경우

• 신속·정확하게 업무를 처리하여 드리고 정중히 사과드리겠습니다.

2. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우

• 정중히 사과드리고 해당 공무원을 10분 이내에 재교육 시키겠습니다.

3. 쓰레기 무단투기자를 적발하여 신고해 주실 경우

• 무단투기 제보내용을 접수하고 30분 이내에 현장에 출동하여 계도와 단속을 실시하겠으며,
• 제보한 내용으로 쓰레기 무단투기자를 적발하여 과태료를 부과한 경우 부과금액의 10％의 범위 내에서 포상금을 드리겠습니다.

4. 현장에서 담당공무원이나 환경미화원으로부터 불친절한 경우를 당하셨을 경우

• 연락을 주시면 해당 직원에 대한 교육을 8시간 이내에 실시하고 1분 이내에 담당자의 사과 전화를 드리겠습니다.

5. 시민 여러분께서 적정하게 배출한 쓰레기를 다음날까지 수거되지 않았을 경우

• 신고를 하시면 3시간 이내에 수거하여 불편이 없도록 하고 조치 결과를 1시간 이내에 통보해 드리겠으며
• 담당공무원과 환경미화원에 대한 교육을 실시하여 이러한 사례가 재발생 되지 않도록 하겠습니다.

6. 우리시 청소행정 및 업무추진 과정에서 시민께서 보내주신 좋은 의견이 채택된 경우

• 효율성과 비용절감 등에 대한 다각적 검토 후 적극 수용하고, 시민제안제도 포상기준에 의하여 보상하겠으며,
• 그 결과는 1개월 이내에 의견을 보내주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.

7. 청소행정의 불친절?불만족 사항에 대하여 신고하지 않은 사항도 수시 자체점검을 통하여 개선하여 나가겠습니다.

고객참여와 의견제시방법

• 자원순환과장 ☎2680-2250
• 청소행정담당 ☎2680-2313
• 자원재활용담당 ☎2680-2769
• 자원시설담당 ☎2680-2323
• 서면신고 : 광명시 시청로 20(철산동 222-1) 광명시청 자원순환과
• 광명시 인터넷홈페이지 : http://www.gm.go.kr (시장에게 바란다)

어느 곳으로 하셔도 신속히 처리하겠습니다.

고객만족도조사와 결과 공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사와 서비스이행표준 달성도 평가를 년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과와 서비스이행표준 달성도 평가를 토대로 잘못된 사항을 시정하고 보다나은 서비스가 제공 될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객만족도조사와 결과 공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사와 서비스이행표준 달성도 평가를 년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과와 서비스이행표준 달성도 평가를 토대로 잘못된 사항을 시정하고 보다나은 서비스가 제공 될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객의 협조를 바라는 사항

공무원이 제 위치에서 의무를 다하고 자치단체의 경쟁력을 높이기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 시민 여러분께서 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

• 시민 여러분께서는 당연히 최상의 환경청소행정서비스를 받으실 권리가 있습니다. 따라서, 우리 광명시 공무원 및 환경미화원들이 보다 적극적이고 질 높은 환경청소행정서비스를 제공할 수 있도록 함께 하여 주시기 바랍니다.
• 쾌적한 도시환경을 저해하는 사항이 발견될 시에는 주저 없이 신고하여 올바른 길로 나아갈 수 있도록 하여 주시기 바랍니다.
• 쓰레기는 타는쓰레기, 안타는쓰레기, 음식물쓰레기, 대형폐기물, 재활용 가능 쓰레기 등으로 분리배출을 철저히 하여 주시기 바라며, 쓰레기 종량제 규격봉투에 담아 지정된 배출시간에 배출 하여 주시기 바랍니다.
• 쓰레기 줄이기와 자원의 재활용은 쓰레기 문제 해결의 첫 걸음 이오니 시민 여러분의 적극적인 협조와 실천의지가 필요합니다.
• 쓰레기 소각시설은 우리의 소중한 재산이오니 기계설비의 보호를 위하여 병류, 깡통류, 쇠붙이 등을 반드시 분리하여 배출해 주시기 바랍니다.