서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 고객이 직접 방문하시는 경우

• 사무실 입구에 직원의 담당업무·좌석배치도를 게시하여 방문하는 고객에게 담당자를 찾는데 불편함이 없도록 하겠습니다.
• 업무 처리 중에 방문하신 고객을 대하게 된 경우에는 즉시 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.

나. 고객이 전화로 서비스를 신청하시는 경우

• 전화는 신속히 받겠으며, 친절하고 정확하게 응대하겠습니다.
• 통화 중 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 명확히 이해하기 위하여 1회이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 담당자가 부재중인 경우에는 송화자의 이름, 용건, 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하고 3시간이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 잘못된 전화나 다른 부서의 전화가 왔을 경우 어느 부서의 업무 인지에 대해 친절하게 안내해 드리겠습니다.

2. 사회복지행정서비스 분야별 실천목표

가. 사회복지 서비스제공 및 저소득 시민의 기초생활보장

• 저소득 취약계층과 지역주민에 대한 다양한 사회복지 서비스 제공을 위하여 종합사회복지관을 위탁운영 토록 하고 매년 지도 점검을 통하여 양질의 서비스가 이루어지도록 하겠습니다.
• 저소득 시민들을 상담하고 지원하는데 있어서 어떠한 경우라도 차별이나 개인적 입장을 내세우지 않고 수요자의 입장에서 대화하고 어려움을 극복하는데 적극 노력하겠습니다.
• 저소득 시민의 의료문제를 보장하고 삶의 질 향상을 위해 의료 서비스 제공과 상담에 적극 힘쓰겠습니다.
• 급여결정내용에 이의를 신청하신 경우 10일 이내에 경기도로 송부하고 30일 이내에 처분결과에 대하여 서면으로 알려드리겠습니다.
• 만약 구두로 이의신청을 하신 경우에는 담당직원이 이의신청서를 작성할 수 있도록 도와드리겠습니다.
• 생계급여는 매월 말일 기준으로 매월 20일(공휴일인 경우 다음일)에 생계비를 현금으로 금융기관을 통해 계좌입금 해 드리겠습니다.
• 저소득층에게 자활을 위한 근로의 능력을 제공하여 자활기반을 조성 할 수 있도록 자활 실시기관과 연계하여 일자리를 제공하고 취·창업 등을 위한 기초능력 배양에 힘쓰겠습니다.

나. 21세기 고령화 사회를 대비한 노인복지 증진

• 점차 증가하는 노인인구에 대비하여 노후의 여가문제, 소득문제, 건강관리 대책을 강구하여 지역노인들이 지역사회에서 소외당하지 않고 활기찬 노후생활을 할 수 있도록 노력하겠습니다.
• 경로당 위주의 노인복지정책에서 탈피하여 전체노인을 위한 건강하고 활기찬 노후 생활을 위한 주거, 의료, 재가, 여가복지시설의 확충 및 사업을 적극 추진하겠습니다.
  • 행복한 노후지원체계 구축을 위하여 노인복지관 확충, 경로당 확충, 노인급식지원 확대, 치매관리센터 운영, 노인건강증진센터 운영, 노인장기요양시설을 확충하여 운영할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 노인 빈곤율 감소를 위하여 노인인력 활용을 위한 노인일자리사업의 지속적인 확대와 취업박람회 개최 등을 통하여 노인의 일자리 확대를 위해 최선의 노력을 기울이겠습니다.
  • 소외된 노인보호를 위하여 독거노인에게 노인돌봄과 말벗서비스 제공, 응급안전 돌보미서비스 시스템 구축, 노인통합지원센터 설치· 운영 및 4세대 효행장려금 지원으로 경로효친사상 고취와 효행문화 발전으로 노인의 삶의 질 향상에 이바지하도록 하겠습니다.

다. 장애인 복지증진 및 생활안정 지원

• 장애인 등록 및 확인을 위한 복지카드 발급시에는 병원에서 진단을 받으신 후 진단서를 가지고 관할 동주민센터를 방문하시면 장애등록 후 장애인 복지시책 안내문을 함께 배부하여 드리겠습니다.
• 장애인 심부름센터 1개소를 운영하여 장애인의 민원업무보조, 직장 출퇴근, 경제활동 등을 지원 하겠습니다
• 시에서 주관하는 모든 행사에는 청각장애인을 위해 “수화통역”을 할 수 있도록 행사주관 부서와 협조하고 최소한 노인복지과에서 주관하는 행사에는 수화통역을 꼭 실시하겠습니다.
• 장애인의 지위향상을 위하여 장애인단체에서 사업을 신청하면 심의를 거쳐 적정한 사업비가 지원되도록 하겠습니다.
• 장애인들의 재활자립기반 조성을 위하여 장애인 재활 작업장을 위탁운영하고 있으며, 능력에 따라 일할 수 있도록 직업 적응 훈련 및 취업알선에 힘쓰겠습니다.
• 장애인들의 자유로운 이동과 시설이용이 용이하도록 공공시설에 점자블럭, 음성안내기설치, 접근로, 경사로, 장애인화장실, 주차장, 승강기 등의 장애인 편의시설 설치로 장애인들의 이동이 편리 하도록 최선을 다하겠습니다.

3. 알권리의 충족과 비밀보장 서비스 제공

• 행정실명제를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 성명, 전화번호, 팩스번호, 전자우편 주소, 기타 연락처를 명기하겠습니다.
• 인터넷 홈페이지( http://www.gm.go.kr )를 통한 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 시민의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

시정·보상조치

1. 고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번이상 방문 하였을 경우

• 우선적으로 업무를 처리하여 드리고,
• 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 교통카드 또는 도서상품권 등을 보상해 드리겠습니다.

2. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우

• 담당자에 대해 재교육을 실시함은 물론 정중한 사과를 드리도록 하겠습니다.
• 민원인의 불만족 사항을 상세히 파악한 후, 30분 이내에 자료를 제시하여 이해가 되도록 자세히 설명하겠습니다.

3. 담당자가 고객과 약속한 기한 내에 처리되지 못한 경우

• 신고접수 또는 사실확인 후 1시간 이내에 지연처리사유와 처리 예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고,
• 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상품(교통카드, 도서상품권 중)을 보내드리겠습니다.

고객참여와 의견제시방법

사회복지업무 및 각종 민원처리와 관련하여 처리기간의 경과, 민원인에게 대한 부당한 대우, 공무원의 불친절 또는 민원처리시 개선하여야 할 사항에 대하여는 전화, 팩스, 광명시 홈페이지에 접수하시면 7일 이내에 개선 및 조치사항을 서면 또는 유선으로 통보하여 드리거나 또는 광명시 홈페이지에 게시토록 하겠습니다.

서비스별 접수·처리창구

• 주 소 : 경기도 광명시 시청로 20 (철산동 222-1)
• 홈페이지 : http://www.gm.go.kr/
• 노인복지과
  • 사회복지 분야 (02) 2680-2262
  • 노인복지 분야 (02) 2680-2035
  • 주거자활복지분야 (02) 2680-6149
  • 장애인복지 분야 (02) 2680-2073
  • 복지시설 분야 (02) 2680-2839

고객만족도조사와 결과 공표

• 고객에게 약속한 서비스이행표준 달성도 평가와 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과와 서비스이행표준 사항 평가 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠으며, 이에 관한 조치 계획을 조사결과 발표 후 3개월 이내에 광명시청 홈페이지, 광명소식지 등을 통하여 공표하겠습니다.

고객의 협조를 바라는 사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 사회복지 행정과 관련하여 불편한 사항은 서슴없이 지적하여 주시기 바랍니다.
• 시청과 사회복지시설 및 사회복지 관련단체의 상호 긴밀한 협조체제하에 업무를 추진하고 있으므로 시청을 이용하시기 전에 불편하신 민원인들은 사회복지관련 기관을 찾아 문의하시면 열과 성을 다하여 도와드릴 것을 약속드립니다.